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全国餐饮消费者气质类型与服务

发布时间:2020-07-01 05:34:28

餐饮消费者气质类型与服务

【摘要】

所谓气质是指某个人减少了行业价格下行的幅度典型地表现于心理活动过程的速度和稳定性(如知觉的速美国一季度非农生产率增速放缓度、思维的灵活程度、注意力集中时间的长短)、心理活动过程

的强度(如情绪的强弱、意志努力的程度)以及心理活动的指向性特点(如外倾或内倾)等,动力方面的特点。

所谓气质是指某个人典型地表现于心理活动过程的速度和稳定性(如知觉的速度、思维的灵活程度、注意力集中时间的长短)、心理活动过程的强度(如情绪的强弱、意志努力的程度)以及心理活动的指向性特点(如外倾或内倾)等,动力方面的特点。

苏联心理学家巴甫洛夫关于高级神经活动的学说,为气质类型学说提供了自然科学的基础。他发现人的高级神经活动的兴奋过程和抑制过程,在强度、平衡性和灵活性等方面都具有不同的特点。这些特点的不同组合就形成了高级神经活动的类型,表现在人的行为方式上就是气质。巴氏据此将人的高级神经活动分为活泼型、安静型、兴奋型、敏感型,相对应的气质类型是多血质、黏液质、胆汁质、抑郁质。因此,不同气质类型的餐饮消费者就具有不同的心理行为表现。

(一)多血质—活泼型

属于这一类型的餐饮消费者一般表现为活泼好动,反应迅速,善于交际,但兴趣易变,具有外倾性。他们常主动与餐厅服务人员攀谈,并很快与人熟悉而交上朋友,但这种友谊常常多变而不牢固,他们在点菜时往往过于匆忙而不考虑后果,过后可能又想改变主意而退菜。他们喜欢尝新、尝鲜,但又很快厌倦。他们的想象力和联想力丰富,审美感较强,菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境对其影响较大,但有时注意力不稳定,行为易受感情所左右。他们的一切情感均流露于外,服务员马上就可以从其面部表情看出对某菜喜欢或反感。他们在多数情况下,显得非常乐观,经常处于愉快的心境之中,并在得到服务员的热情服务后常常容易受感动。

服务对策:服务员在可能的情况下,要同这一类型的消费者交往,不能不理睬他们,以满足他们爱交际、爱说话的特点。但与他们谈话时不应过多重复,否则,他们会不耐烦。服务员还应主动向他们介绍饭店里的娱乐活动场所等设施,满足他们喜欢活动的特点,以示关心。如在服务中听到客人兴致勃勃地议论想“放松一下”,即可随机介绍:“我们这里有河水清了保龄球室,有桑拿浴室,如各位有兴趣,欢迎随时光临!”

在点菜时,服务员应提供各种信息,为其当好参谋,取得信任与好感,从而促进其消费行为的顺利进行。如某些女食客是冲着店里的新品种—炖汤而来的。这时候,你大可向她们介绍:“我们这里的炖汤有‘清炖甲鱼’,是既滋补又美容;有‘红莲炖蛤’,既清心又滋润。”多说些女士爱听的话,令她们眉开眼笑,自然容易达到促销的目的。

此外,饭店的食谱经常有变化。有新菜式出笼,服务员应及时向他们介绍。如客人以信任的表情将“点菜的任务”交给你时,便可随机向他们介绍:“我们这里新出的‘鲍汁扒珍菌’‘凉拌海发菜’都很有特色,客人都喜欢吃,你们也要尝试吗?”以满足他们喜新求变的需要。遇到他们改变主意退菜时,应尽可能满足要求,或作解释,建议打包。

(二)私液质—安静型

属于这一类型的餐饮消费者一般表现为安静而又稳定,克制力较强很少发脾气,沉默寡言,态度持重,交际适度。他们有惰性而不够灵活,不善于转移注意力,具有内倾性。他们喜欢清静、熟悉的就餐环境。他们不易受感动,也不易受媒介、广告和服务员现场促销的干扰。他们对各类菜肴,喜欢自己加以细心比较选择,才决定点菜。

服务对策:服务人员在领位服务时,应尽量安排他们到较为僻静的座位。如客人默然地表示可以为其点菜服务时,服务人员应尽量向他们提供所熟悉的菜肴,还要顺其心愿。如可以这样说:“请问您喜欢吃什么?想要清淡一点的还是浓味一点的?”不要过早阐述自己的建议,不可强人所难。应当允许他们作时间较长的比较、考虑,尊重他们处事谨慎、深思熟虑的特点,不宜过多地催促。或视宴客的情况对客人说:“要不来个三荤一素,再来一个例汤、一个主食好不好?”如果客人表示同意,就开始向客人推荐饭店的菜肴,或恰如其分地为客人点菜。点菜后可复述。服务语言要慢,在重要之处还要作适当的重复,以免他们反应不过来。在一般情况下,不要过多地与他们交谈,因为他们不喜欢服务员的过分热情。所以,服务员应掌握“度”与“火候”。但如果是熟客,可视实际情况对客人说:“像上回那样好不好?来个六菜一汤加一主食,或者来个八菜一汤加一主食,荤素搭配,可以吗?”这样客人不但不怪你,反而因为你还记得他的“上一回”而觉得你尊重他,因此便增加对你的信任感,“放手”让你为他点菜。

(三)胆汁质—兴奋型

属于这一类型的餐饮消费者一般表现为热情、开朗和直率。他们精力旺盛,容易冲动,性急暴躁,易发火,自制力差,一旦被激怒就不易平静下来,具有外倾性。他们点菜迅速,很少过多考虑,易被传播媒介所“俘虏”;他们喜欢品尝新式菜肴,但在候餐、结账时往往显得非常不耐烦;处事粗心,易遗失钱包、相机、公文包等随身所带物品。

服务对策:当这类客人神情开朗地要求点菜服务时,服务人员尽量推荐新式菜肴,比如说:“我们餐厅更近出了一个新菜肴—太阳鸡,要不要来一只尝尝。”这样主动地在现场促销,既可以让客人感到受重视,也容易达到促销的效果。

当客人面带温色催促服务人员快上菜时,服务人员应注意不要激怒他们,万一出现矛盾应避其锋芒,也不要计较他们有时不顾后果的冲动语言。如客人生气地说:“小姐,我们的菜为何迟迟未上,你的动作又为何如此缓慢,难道是失恋了吗?”这时候,你应仍然保持平和地说:“对不起,您的菜马上就到。”而不要计较他在语气上的一时冲动。并注意在上菜、结账等服务要尽可能迅速,就餐结束后适时提醒他们不要遗忘物品。同时,照常热情送客,并面带笑容的对他们说:“谢谢光临,慢走。”

(四)抑郁质—敏感型

属于这一类型的餐饮消费者一般表现为情感深厚、沉默寡言、不擅交际,对新环境、新事物较难适应;缺乏活力,情绪不够稳定;遇事敏感多疑,言行谨小慎微,内心复杂而少外露;感情脆弱易于激动、消沉。

服务对策:当看到某顾客面色深沉或默默无言地走进餐厅时,服务员在领位时应尽量安排到清静处,并礼貌地对客人说:“请您这边来。”一直把客人带到较清静或临窗的地方,就再对客人说:“请您选择自己喜欢的座位,请!”这时候,客人就觉得你特别尊重他,而安心地选择自己喜欢的位置。对于这类既沉默又独自一人进饭馆的客人,尤其切忌对客人说:“请问几位?”这样会令客人十分反感。或如临时需调整餐位,一定要讲清原因,以免引起他们的猜疑和不满。服务时应注意要十分尊重他们,服务语言要清楚明了,不引起误会;在听候他们吩咐事情时要耐心;应尽量在他们面前谈话,绝对不应与他们开玩笑,以免引起猜疑。当他们遗失物品、生病或出现其他意外时,应特别注意关心、帮助、想法安慰他们,使之感到温暖。

以上四种气质类型只是一般的划分。在餐饮消费活动中纯属某种气质类型的极少,多数人是以某种气质为主,兼有其他气周技术指标显示质的混合气质类型。例如,某一顾客在点菜时表现得沉着和不动声色,犹如冷静型的人,但在就餐时又表现得像一个兴奋型的人。所以,我们在分析气质类型对就餐消费行为的实际影响时,要具体问题具体分析,并把各种变量联系起来考察。


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